0:00(10分) オリエンテーション

• 講師紹介/受講者自己紹介 ・スケジュール、主旨、目的
• アイスブレイク

• 研修開催の狙いを確認し、本研修の成果を高める
• 研修開始時の緊張感を排除する
• 研修目的を明確化するため、本研修へ参加する意識を相互発表、および意識醸成をする

0:20(40分) PS(患者満足)とは

• PSとは
• PSの重要性
• PS実現のために必要なこと
• ホスピタリティマインド　・ホスピタリティサイクル

• PSとは何かを知り、現在の医療業界においてPSが不可欠であることを理解する
• PSを向上させるために、看護師。助手が長く患者様と接する事ができる需要な役割を担っていいることを再認識する
• PS実現のためには、基本マナーとホスピタリティマインドが必要とされることを理解し"ホスピタリティマインドとは何か"を知る

1:20(1時間30分) PS実現のために大切なこと
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　～ホスピタリティ・マナー～

• 第一印象が患者様に与える影響力
• 表情。挨拶・発声練習
• お辞儀・立ち居振る舞い
• 言葉遣い
• 患者様に好感をもたれる話し方聴き方

• 第一印象の影響性と重要性をメラビアンの法則に則って紹介、それを踏まえて現状の身だしなみをチェックする
• 基本的な動作トレーニングを行い、第一印象を構成する要素をブラッシュアップを図る
• 敬語の重要性と基本（尊敬語・謙譲語・丁寧語）について学ぶ
  →敬語のチェックシートを使用し、簡単な実力テストを実施

2:30(40分) ホスピタリティマナーの体得

• 総合ロールプレイング
  ・お出迎え/ご案内
  ・お見送り

• 患者様をお出迎えし、ご案内、お見送りする際の基本マナーを、全項目で学んだ基本マナーを意識し、一連の動作に沿って体得する
• ケーススタディによるロールプレイングを行う

3:00(50分) ～PS電話対応～

• 第一声の重要性
• 発生トレーニング
  歯切れ・ボリューム・トーン・イントネーション・テンポ・ポーズ、感じの良い挨拶・相槌・返事・復唱確認
• 患者様の声から患者様の感情・心理を読み取る（患者様の状況・気持ちに合わせたペーシング）

• 患者様に安心と信頼感を持っていただける名乗り・患者様の第一声で患者様の心理・感情を汲み取り、その患者様に合わせた応対を心がける
• 患者様の心理の理解度を高め、ビジネス電話応対ではなく、患者満足度を意識した電話応対を身に付ける

3:50(10分) まとめ

• まとめ

4:00　終了